Un voicebot es un asistente de IA que coge el teléfono, entiende lo que le dicen y contesta con voz. Funciona bien con llamadas repetitivas cuya respuesta está en tus sistemas: estado de un pedido, horarios, citas, datos de una factura. Debe decir al principio que es una IA, pasar a una persona en cuanto el cliente lo pida o el caso se complique, y tratar la grabación y la transcripción como datos personales.
La guía de IA en atención al cliente explica qué procesos del departamento encajan con la IA. Aquí bajamos al teléfono, que tiene tres diferencias con el correo o el chat: la respuesta tiene que llegar en un segundo o dos, el cliente no puede releer lo que se le ha dicho y cualquier error de comprensión se nota enseguida.
| Paso | Hoy, en muchas empresas | Con un voicebot |
|---|---|---|
| Entrada | Menú de tonos («pulse 1, pulse 2») o una persona que coge todas las llamadas | El cliente dice lo que quiere con sus palabras y el sistema lo clasifica |
| Identificación | Se pide el número de cliente o de pedido y se busca a mano | El voicebot pide el dato, lo consulta en el ERP o el CRM y lo confirma en voz alta |
| Respuesta | Una persona consulta el sistema y contesta | Respuesta automática si es un tema autorizado; si no, pasa a una persona |
| Paso a una persona | El cliente repite su caso desde el principio | La persona recibe un resumen escrito de la llamada antes de descolgar |
| Registro | Notas sueltas o ninguna | Transcripción, motivo, resultado y ficha en el CRM o el helpdesk |
Las que cumplen tres condiciones: se repiten mucho, la respuesta está escrita en un sistema y un error se corrige sin daño. En la práctica:
Lo que no debe hacer solo: negociar precios o compensaciones, atender quejas con el cliente enfadado, cambiar datos bancarios o de contacto, dar información sensible sin una identificación sólida y cualquier tema con recorrido legal. Ahí su papel es tomar nota y pasar la llamada.
Si el canal que más te preocupa es WhatsApp y no el teléfono, lo tratamos en atención por WhatsApp con IA. La lógica es la misma; la voz añade latencia y reconocimiento del habla.
Un voicebot son cuatro piezas encadenadas, y cada una puede fallar por separado:
Dos detalles marcan la diferencia en la experiencia. Uno, confirmar en voz alta los datos críticos («pedido cuatro, cinco, uno, dos, ¿correcto?») antes de consultar nada. Dos, dejar que el cliente interrumpa. Un sistema que obliga a escuchar el mensaje entero antes de contestar es un menú de tonos con otra voz.
Si te interesa la diferencia entre un asistente que solo conversa y uno que actúa sobre tus sistemas, está en chatbot o agente de IA.
La derivación es la parte que más se descuida y la que más clientes pierde. Reglas que conviene escribir antes de empezar:
La medida que importa no es cuántas llamadas «retiene» el voicebot, sino cuántas resuelve bien. Un sistema que evita pasar llamadas para mejorar su porcentaje ahorra minutos al equipo y se los cobra en clientes. Mide resolución confirmada y llamadas repetidas del mismo número en 48 horas.
Sí. El artículo 50.1 del Reglamento europeo de IA obliga a que los sistemas destinados a interactuar directamente con personas se diseñen para que estas sepan que hablan con una IA, salvo que sea evidente por el contexto. En una llamada con una voz sintética natural no es evidente. El reglamento se aplica con carácter general desde el 2 de agosto de 2026.
La forma práctica es una frase al descolgar: «Te atiende el asistente automático de [empresa]. Si prefieres hablar con una persona, dilo en cualquier momento». Sirve para el reglamento y para la Ley 10/2025. Más contexto en la guía del Reglamento europeo de IA para pymes.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, regula los servicios de atención a la clientela. Lo que importa para un voicebot:
Una empresa de 30 a 250 empleados que vende a otras empresas suele quedar fuera. Una que vende a consumidores con 250 personas o más, o que presta alguno de esos servicios básicos, está dentro. Si dudas, pregunta a tu asesor antes de diseñar nada: cambia cuánta gente necesitas disponible detrás del voicebot.
Un voicebot necesita transcribir para funcionar, y conviene guardar la transcripción para revisar errores. Eso es tratar datos personales, así que aplica el RGPD:
Dos matices. Si estás dentro de la Ley 10/2025, su artículo 12 prevé que, cuando una queja o reclamación entra por teléfono y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa grabe la llamada para dejar constancia y la conserve al menos hasta notificar la resolución. Y no uses la voz para identificar a la persona: los datos biométricos dirigidos a identificar de forma unívoca son categoría especial en el artículo 9 del RGPD. Para un primer proyecto, identifica con un dato que el cliente conoce. El resto está en RGPD e inteligencia artificial en la empresa.
Ejemplo ilustrativo con cifras supuestas, no un cliente real. Un distribuidor recibe 2.000 llamadas al mes. Un tercio (unas 660) son consultas de estado de pedido y de horarios, de unos 4 minutos cada una con búsqueda incluida: unas 44 horas al mes. Supón un coste de empresa de 25 € por hora: 1.100 € al mes.
| Supuesto | Hoy | Con voicebot |
|---|---|---|
| Consultas resueltas solas | — | 60 %: unas 400 llamadas, 0 minutos de equipo |
| Consultas que pasan a una persona | 660 llamadas, 4 min | unas 260 llamadas, 3 min (llegan con resumen) |
| Horas al mes | unas 44 h | unas 16 h: 13 h de llamadas y 3 h al mes de revisar muestras |
| Coste de esas horas (25 €/h) | unos 1.100 € | unos 400 € |
Unas 28 horas al mes, unos 700 €, antes de restar telefonía, transcripción, voz y consumo del modelo, que se pagan por minuto. Con volúmenes bajos, el coste por minuto puede comerse el ahorro: por eso se calcula antes. Haz la cuenta con tus números en la calculadora de ahorro.
Con RedundAI, un voicebot para un tipo de llamada (por ejemplo, estado de pedidos con paso a persona y resumen) es un Sprint de IA: 4.500 € sin IVA y tres semanas, con integración con tu centralita y tu ERP, lista escrita de temas, locución de aviso, registro y medición del antes y el después. Antes va el diagnóstico gratuito de 45 minutos.
Aparte van los costes por uso (minutos de telefonía, transcripción, síntesis de voz y modelo), el alojamiento y el tiempo de revisión. Los estimamos con tu volumen de llamadas antes de empezar. Para comparar con otros canales, mira cuánto cuesta un chatbot con IA y cuánto cuesta implantar IA. Si esperas al bono de IA del Plan IA360, revisa qué se sabe del agente que aplicará el bono: a 25 de septiembre de 2026 no hay convocatoria.
Es un asistente de IA que atiende llamadas de teléfono: convierte la voz en texto, entiende la petición, consulta tus sistemas si hace falta y contesta con voz sintética. A diferencia de un menú de tonos, el cliente explica lo que quiere con sus palabras.
Sí. El artículo 50.1 del Reglamento europeo de IA exige que los sistemas que interactúan con personas se diseñen para que estas sepan que hablan con una IA, salvo que sea evidente por el contexto. En una llamada no suele serlo, así que lo recomendable es decirlo en la primera frase.
No lo recomendamos. Resuelve bien las llamadas repetitivas con respuesta en tus sistemas; las quejas, negociaciones y casos delicados deben pasar a una persona. Además, la Ley 10/2025 prohíbe a las empresas incluidas en su ámbito usar contestadores automáticos como medio exclusivo de atención.
Solo si estás en su ámbito: empresas de servicios básicos y, en el resto, las que atienden a consumidores con al menos 250 personas en plantilla, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance. Para ellas, el 95 % de las peticiones de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
Sí, informando al principio de la llamada, con una base jurídica para cada finalidad, plazos de conservación cortos y contrato con los proveedores que procesan el audio. No uses la voz para identificar a la persona, porque eso es un dato biométrico de categoría especial.
Con RedundAI, llevar a producción un voicebot para un tipo de llamada cuesta 4.500 euros sin IVA en tres semanas. Aparte están los costes por minuto de telefonía, transcripción, voz y modelo, que se estiman con tu volumen de llamadas antes de empezar.
Consultadas el 25 de septiembre de 2026.
En el diagnóstico gratuito de 45 minutos miramos tus volúmenes y tipos de llamada y te decimos si un voicebot compensa o si basta con ordenar la centralita. Cuéntanos cuántas llamadas recibís al mes y qué preguntan.
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